Phygital: il futuro della Customer Experience è già qui

Il secondo appuntamento della rassegna “L’età ibrida: dialoghi per le imprese alla vigilia di una nuova era”, organizzato dalla Camera di commercio di Milano Monza Brianza Lodi al Palazzo Giureconsulti di Milano, si è svolto lo scorso 13 ottobre e ha visto la partecipazione di Nicolò Andreula. Dilium ha preso parte all’evento per offrire spunti di discussione basati sulla sua esperienza diretta nella realizzazione di soluzioni in Realtà Aumentata a sostegno delle aziende. Tema cardine dell’appuntamento è stato il concetto di Phygital, ma cosa indica questo termine coniato almeno 10 anni fa e ancora estraneo a molte strategie di marketing?  

Phygital coniuga il mondo online con quello offline cercando di prendere gli aspetti migliori di ognuno per creare una customer experience più completa e soddisfacente. La caratteristica principale di questo approccio è la multicanalità, grazie alla quale il processo di acquisto dei consumatori diventa più fluido e facile. In DIlium offriamo soluzioni in AR per il mondo Marketing & Retail che permettono ai clienti di sperimentare un’esperienza “phygital” in modo da aiutarli a muoversi più facilmente all’interno dei loro spazi e per creare interazioni più immersive al fine di aumentare la fiducia nei confronti dei brand e dei valori che questi rappresentano.

Dalle ultime ricerche in nostro possesso, emerge che il mondo del marketing on-field è in continua evoluzione, guidato dalle tecnologie e dai mega-trend, ma anche influenzato dagli avvenimenti incontrollabili come il Covid-19. Queste ricerche mostrano come i clienti cerchino sempre più esperienze connesse in cui fisico e digitale coesistono nel customer journey. Ad esempio, l’esperienza di acquisto di un cliente può iniziare dalla ricerca di una lampada e proseguire con la prova in AR sul comodino, fino a concludersi con il ritiro in negozio. Non stiamo più parlando solo dell'esperienza digitale, ma dell'esperienza del cliente. Ed è proprio questo l'obiettivo di una strategia di successo che consideri le tecnologie come l’AR una condizione imprescindibile per la realizzazione delle aspettative.

Nel corso degli ultimi due anni abbiamo visto un sempre maggiore interesse da parte di aziende nell’utilizzo di queste strategie Phygital per realizzare progetti innovativi al fine di conoscere meglio i propri clienti ed entrare con loro in una relazione più stretta, costellata di interazioni ad elevato engagement. Come non citare il caso Burger King che invitava gli utenti a bruciare in AR i manifesti pubblicitari della concorrenza. Un’attività in cui la classica strategia dell’Out-of-home advertising è stata affiancata da una digitale capace di portare gli utenti / consumatori di Burger King a giocare con la cartellonistica dei competitors (McDonald's in primis).

Attingendo sempre alla vasta letteratura di maketing & management, le attività economiche dei prossimi anni saranno sempre più personalizzate e incentrate sulle esigenze dei singoli utenti. Il marketing dovrà quindi adeguarsi alle sfide del futuro, integrando nei suoi processi di analisi, pianificazione e comunicazione, software di marketing automation e strategie phygital multicanale. La barriera tra il fisico e il digitale è ormai erosa da anni e con il 2021 alle porte, l’era del phygital non può più essere rimandata.